T-PALM GAGNE LA CONFIANCE DES CLIENTS AVEC DES ACCORDS TRANSPARENTS

“Le client ne veut pas de supplement inattendu une fois le contrat signe"

T-Palm est une référence dans la construction. Les 550 travailleurs construisent depuis déjà cinquante ans des habitations particulières en Belgique. Il était donc temps que votre magazine professionnel s'entretienne avec Johan Vanden Driessche, directeur du siège flamand de T-Palm. Ces dernières décennies, il a vu le marché de la construction belge évoluer fortement. Les habitations BEN seront non seulement d'ici peu la norme. Il faudra aussi vivre de façon plus compacte et la rénovation gagne toujours en importance dans le secteur.

T-Palm

De gros projets à la construction residentielle individuelle

En 1965, Toussaint Palm a créé son entreprise de construction avec quelques amis, une brouette et une bétonnière. “Fils de paysan, Toussaint était l'aîné de onze enfants", raconte Johan Vanden Driessche, revenant sur l'histoire de l'entreprise. “Il n'avait aucune envie de reprendre la ferme de son père et s'est lancé dans le bâtiment. Jusqu'aux années '80, il était surtout actif dans la région de Verviers, d'où il provient. Sa firme se concentrait alors sur les plus gros projets, dont la construction de logements sociaux et les immeubles d'appartements."

“Les années '80 n'ont pas été faciles pour le secteur. Il a donc décidé de vendre une bonne partie de son matériel roulant et de se tourner de plus en plus vers la construction résidentielle individuelle. Cela a donné un coup de fouet à l'entreprise et les années suivantes, T-Palm est devenue un acteur national en tant qu'entreprise de clé-sur-porte. Nous poursuivons toujours sur cet élan avec nos 550 travailleurs, générant un chiffre d'affaires annuel d'environ 80 millions d'euros. Nous assurons environ 60% des travaux concernant une nouvelle habitation en gestion propre. Le reste est réalisé par quelques sous-traitants fixes et spécialisés qui complètent le tableau."

D'une entreprise familiale a un holding, et retour a une entreprise familiale

A la fin des années '80, le fondateur, Toussaint Palm, a quitté l'entreprise pour profiter d'un repos bien mérité. “Via une formule de management buy-out, T-Palm s'est retrouvée dans un holding sous l'aile de Cobepa. Cela a duré une dizaine d'années. La décision a ensuite été prise de se défaire à nouveau de T-Palm. La direction avait un droit de préemption et l'a exercé. L'an dernier, les principaux actionnaires ont vendu leurs parts à Thami Laraki, l'administrateur délégué actuel, lui-même actif dans la construction routière et l'entretien des routes. Afin de diversifier ses activités de construction, il a décidé d'acheter aussi T-Palm début 2014. Aujourd'hui, T-Palm est connue comme entreprise générale de construction active à l'échelle nationale et spécialisée dans la construction résidentielle."

Tendances et développements

Johan Vanden Driessche a encore été embauché à l'époque par Toussaint Palm même et connaît donc le secteur comme T-Palm comme sa poche. Au cours de toutes ces années, il a vu le marché changer énormément. “La formule du maître d'ouvrage des années '80 ou même '90 qui achetait un propre terrain à bâtir et y faisait construire une maison est de plus en plus dépassée. Les terrains sont, en effet, de plus en plus rares et donc de plus en plus chers. Pour les entrepreneurs, l'achat de terrains à bâtir est devenu de plus en plus un moyen de pouvoir construire des habitations. Nous jouons aussi en partie le jeu, mais nous continuons de jouer aussi la carte du maître d'ouvrage particulier."

La rénovation en vogue

“Avec les terrains et les nouvelles habitations se faisant rares, de plus en plus de maisons existantes sont logiquement rénovées. Mais les rénovations doivent également être abordées de manière réfléchie. Une rénovation est souvent exécutée en phases. Un plan global est indispensable. Sinon, cela devient un calvaire. Les couples ont ainsi l'impression d'avoir été dans les travaux toute leur vie et cela n'est bien sûr pas le but. Pour leur transformation aussi, ils ont donc intérêt à s'adresser à un partenaire professionnel."

Changement de mentalité vers le neutre en energie

Les maisons basse énergie sont une des principales dernières avancées. “Ce n'est pas juste une tendance mais un vrai changement de mentalité", explique Vanden Driessche. “Chez T-Palm, nous avons toujours été convaincus que le plus avantageux pour le client d'un point de vue économique était une maison très bien isolée encore un peu chauffée de manière écologique, soit une maison quasiment neutre en énergie ou BEN. L'économie d'énergie est cruciale mais l'accent est mis avant tout sur le confort. C'est, en effet, ce que les maîtres d'ouvrage ont en tête quand ils envisagent une maison."

Pas de réglementation uniforme

En tant qu'entreprise de construction, T-Palm suit les nouvelles législations et techniques de près. “Une condition sine qua non pour rester au top", affirme Vanden Driessche. “Nous avons suivi toute l'histoire PEB, de la législation aux produits, dès le début. Non seulement en Flandre mais aussi à Bruxelles et en Wallonie. Cela demande beaucoup d'énergie. Les trois régions avancent, en effet, à des rythmes différents. Avec de nombreux collègues, nous réclamons depuis des années une réglementation uniforme."

Eviter les suppléments

Pour T-Palm, un important baromètre est l'enquête de satisfaction récurrente réalisée par Test-Achats. “Elle débouche sur une liste objective, sur laquelle nous figurons toujours tout en haut. Cette place reflète notre manière de penser. Tout ce que nous exécutons pendant le processus de construction, nous le faisons dans un seul objectif: laisser à la fin un maître d'ouvrage satisfait dans son habitation neuve ou rénovée."

Des maîtres d'ouvrage satisfaits ont beau être un noble objectif, il y a souvent un fossé entre le rêve et la réalité. “Des accords clairs sont primordiaux", précise Johan Vanden Driessche. “Nous définissons dès le début clairement ce que nos clients peuvent attendre de nous. C'est ensuite à nous en tant que firme de tout mettre en œuvre pour que les clients reçoivent réellement ce qu'ils ont acheté. En cas de problème, nous le résolvons. Sommes-nous les moins chers? Probablement pas. Du moins pas au début des travaux. Mais un exemple de ces accords clairs est le fait que nous ne travaillons que rarement, voire jamais avec des suppléments. Chez assez bien de firmes de construction, divers sup-pléments apparaissent une fois le contrat global signé. Chez nous, ce n'est pas le cas. Pour nous, transparence et clarté dès le début sont primordiales."

Des travailleurs loyaux grace à une ambiance familiale

T-Palm est passée d'une entreprise familiale à un élément d'un holding, puis est redevenue une entreprise familiale. “550 travailleurs, ce n'est pas vraiment une petite entreprise. Mais plutôt que la taille, il s'agit de l'esprit qui règne dans une entreprise familiale. La direction se connaît depuis des années et les lignes de décision sont très courtes."

“Grâce à cette ambiance, nous disposons d'un groupe très loyal de collaborateurs. La rotation est très faible. La plupart des nouveaux travailleurs entrent aussi chez nous par l'entremise de l'un des collaborateurs. Notre personnel est aussi hautement qualifié. Et cela est nécessaire car la construction résidentielle individuelle n'est pas un métier facile. Il y a de nombreux détails tous très importants. Sur ce marché, nous pouvons encore monnayer cette qualification. Dans la construction de projets à grande échelle, cela est plus compliqué."